Novas regras do SAC exigem atendimento humano e cancelamento sem obstáculos

Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central terão de adaptar seus canais de atendimento ao consumidor. O Decreto nº 13.135, publicado nesta terça-feira, 13, estabelece exigências como SAC gratuito, atendimento humano e cancelamento simplificado. As regras entram em vigor 20 dias após a publicação.

As mudanças abrangem o tempo de espera, os prazos de resposta, o funcionamento dos canais digitais e a conservação dos registros. Também preveem atendimento imediato para situações urgentes.

Atendimento humano e suporte digital

Os canais eletrônicos deverão funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h. Demandas urgentes terão de receber suporte imediato, independentemente do horário.

Para reduzir as etapas até a resolução do problema, os menus poderão ter, no máximo, cinco níveis. As empresas também não poderão encaminhar o consumidor para outro canal, exceto quando a presença dele for indispensável para solucionar a demanda.

Cancelamento em qualquer etapa

O consumidor poderá solicitar o cancelamento de contratos e serviços em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. O pedido deverá ser processado imediatamente, com envio de comprovante eletrônico.

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir as informações já fornecidas.

Limites para espera e resposta

Pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

As reclamações não urgentes terão prazo de resposta de até sete dias corridos. Já as contestações de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados exigirão providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do procedimento em até 48 horas.

Acesso ao histórico

Quando solicitado, o histórico do atendimento deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis. As empresas terão de preservar os registros das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e manter gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.

Segundo o decreto, as medidas buscam facilitar o acesso às informações sobre os serviços contratados e melhorar a resolução das reclamações.

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