Quando o consumidor pode exigir indenização? Especialista explica direitos em casos que já afetaram 2 milhões
Raunner Vinícius Soares
17 agosto 2026 às 17h03
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Cobranças indevidas, produtos com defeito e atrasos na entrega estão entre os problemas que levaram mais de 2 milhões de brasileiros a registrar reclamações no primeiro semestre de 2026, segundo dados de plataforma oficial do Ministério da Justiça. Receber um item diferente do anunciado, enfrentar demora injustificada na entrega, pagar por uma cobrança que não deveria existir ou contratar um serviço executado de forma inadequada são algumas das situações que podem garantir ao consumidor o direito à reparação.
Ao Jornal Opção, a advogada especialista em Direito Civil Paulina Caiado explica, nesta segunda-feira, 17, que a legislação brasileira estabelece diferentes mecanismos de proteção ao consumidor e, dependendo do caso, permite a reparação por danos materiais e morais. Para buscar esses direitos, porém, é fundamental reunir documentos que comprovem tanto o problema quanto as tentativas de solucioná-l
Cobrança indevida pode gerar devolução em dobro
Uma das situações destacadas pela especialista envolve cobranças por produtos, serviços ou tarifas que não deveriam ter sido aplicadas. Dependendo das circunstâncias, além de receber de volta o valor pago indevidamente, o consumidor pode ter direito à restituição em dobro.
“Se a cobrança não deveria existir, em todas essas situações ele poderia pedir realmente essa indenização. Inclusive, nesse caso, tem o que a gente chama de repetição do indébito, que seria uma indenização em dobro do que foi cobrado”, afirma.
Entre as reclamações recorrentes estão problemas relacionados a cartões de crédito e serviços bancários. “Nós vemos muito a questão de cartão de crédito, que são cobradas taxas, principalmente questão de tarifa bancária, que são indevidas. Essa é uma das mais comuns”, observa.
Produto com defeito: o que o consumidor pode fazer?
Quando um produto apresenta defeito, o consumidor também possui alternativas previstas na legislação. Dependendo do caso, pode ser possível solicitar a devolução do dinheiro, o abatimento do preço, a troca ou a substituição por um produto equivalente.
“Você pode solicitar a devolução do dinheiro ou o abatimento dele. Pode solicitar a troca, pode solicitar um produto equivalente. No serviço normalmente é um pouco mais específico, porque não tem como você trocar o serviço. Então é muito comum pedir a devolução do dinheiro ou o abatimento”, explica Paulina.
Se o defeito provocar outros prejuízos além do problema com o próprio produto, também pode haver possibilidade de reparação pelos danos causados.
Atraso na entrega pode gerar indenização?
No caso das entregas, é necessário observar as condições estabelecidas no momento da compra. Se a empresa se comprometeu a entregar o produto em determinado endereço e não cumpriu o acordo, a situação pode caracterizar falha na prestação do serviço.
“Vai depender um pouco de como foi a contratação. Se estava contratado para que fosse retirado, é legítimo. Todavia, se não era o combinado, se era uma entrega na sua residência ou no seu trabalho, aí já também é um tipo de vício nesse serviço de entrega. Então poderia ser considerado algo passível de indenização”, afirma.
Nem todo atraso, entretanto, resulta automaticamente em indenização por danos morais. Segundo a especialista, a Justiça costuma avaliar se a situação ultrapassou um transtorno comum do cotidiano e provocou consequências relevantes para o consumidor.
“Os danos morais são uma discussão um pouco mais abstrata. Todavia, o que a jurisprudência tem nos trazido é que tem que ultrapassar o que é o mero incômodo do dia a dia”, explica.
Entre os exemplos estão situações em que o consumidor passa um período excessivo tentando solucionar o problema ou deixa de utilizar um produto adquirido para uma ocasião específica devido à falha da empresa.
“Quando você comprou alguma coisa para um evento específico e, por uma falha na entrega ou no próprio produto, não consegue usar para aquela destinação, também é algo passível de indenização. Vemos muito também em questões de viagem, quando por causa de atraso ou falha no serviço contratado a pessoa perde um evento importante”, acrescenta.
Tempo perdido para resolver problema também pode ser considerado
Outro aspecto que pode ser analisado é o tempo gasto pelo consumidor na tentativa de solucionar uma falha que não provocou. Ligações, mensagens, deslocamentos, reclamações e sucessivas tentativas de contato com a empresa podem ser considerados na avaliação de um eventual pedido de indenização.
“Hoje há o entendimento de que o tempo útil do consumidor também é precioso. Então você perder aquilo, tendo que fazer diligência no local para reclamar, ir ao Procon, mandar mensagem, fazer ligação, tudo isso faz com que a pessoa perca tempo e pode receber indenização por dano moral em decorrência disso”, afirma Paulina.
A análise, porém, depende das circunstâncias de cada caso. Segundo a advogada, problemas considerados corriqueiros e que não provocam consequências significativas tendem a ser tratados como meros aborrecimentos.
Guarde notas fiscais, conversas e protocolos
Para cobrar uma solução da empresa ou eventualmente recorrer à Justiça, o consumidor deve reunir provas. Comprovantes de pagamento, notas fiscais, registros do pedido, fotografias do produto, mensagens trocadas com a empresa e números de protocolos de atendimento podem ajudar a demonstrar o problema.
“Primeiro, a prova do defeito ou do atraso. Cópia do pedido realizado, comprovante de pagamento, notas fiscais. Se você comprou algo e veio com defeito, formalizar com a empresa essa reclamação e guardar esse requerimento. Os protocolos de reclamação, se possível ter um requerimento no Procon, tudo isso serve de prova para uma futura ação judicial”, orienta.
A recomendação é procurar inicialmente a própria empresa e formalizar o pedido de solução, seja para conserto, troca, devolução do dinheiro ou outra providência cabível.
“O primeiro passo é fazer o requerimento para a empresa. Antes de entrar judicialmente ou no Procon ou algum outro órgão, você precisa fazer o requerimento de conserto, troca, devolução, o que quiser pleitear, mas precisa ser feito perante a empresa. Se ela se recusar, você pode acionar o Procon ou mesmo o Judiciário”, explica.
Quando procurar a Justiça?
Caso a empresa se recuse a solucionar o problema, não responda às solicitações ou deixe transcorrer o prazo sem oferecer suporte, o consumidor pode buscar os órgãos de defesa ou recorrer ao Judiciário.
“Quando tem essa recusa. Tentamos com a empresa o máximo possível, mas se ela não responde, se passa o prazo e não dá nenhum tipo de suporte, aí você pode pleitear essas indenizações”, afirma Paulina.
O consumidor também precisa ficar atento aos prazos para reclamar de defeitos. Em produtos e serviços não duráveis, o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor é de 30 dias. Para produtos e serviços duráveis, o período é de 90 dias. Nos casos de vícios ocultos, aqueles que não são identificados imediatamente, a contagem começa a partir do momento em que o defeito se torna evidente.
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