“Luto contra o câncer desde 2015 e desde então a Unimed sempre negou e/ou criou entraves e atrasos nas autorizações de solicitações médicas.” Feito no dia 19 de dezembro deste ano, o relato é de uma paciente identificada como Isabelle. No site Reclame Aqui, ela descreve sua luta, não contra o câncer, e sim para fazer valer seus direitos. “Estou completamente esgotada com toda dor de cabeça, prejuízos no meu tratamento, colocando minha saúde e vida em risco, além de prejuízos financeiros com gastos com advogados para conseguir obter meu direito na justiça. Por sinal, só na Justiça precisei até então acionar 09 vezes e todas as sentenças foram favoráveis a mim.”

Assim como Isabelle, paciente identificada como Ana Paula tentou dar vazão às suas queixas contra a Unimed. “Essa é a primeira vez que abro uma reclamação sobre uma empresa, mas é inevitável recorrer a isso com um atendimento tão péssimo! Sou de Pirenópolis-Goiás, cliente da Unimed e sempre que preciso resolver algo sobre exames e consultas, fico em um eterno loop entre os atendimentos de Goiânia e Anápolis”, escreveu, no dia 14 de dezembro, no site de reclamações.

O Reclame Aqui não é o canal mais indicado para intermediar conflitos entre pacientes e seus planos de saúde. Entretanto, na busca por ter voz e dar publicidade aos seus problemas, o portal se tornou o meio mais acessível para as pessoas. Em razão dessa facilidade, nele pipocam reclamações sobre o atendimento da Unimed Goiânia, que, desde 2020, é presidida pelo médico cardiologista Sergio Baiocchi Carneiro. Na sua gestão as queixas aumentaram de maneira vertiginosa.

Apesar de ser um termômetro das reclamações contra a Unimed Goiânia, o Reclame Aqui não tem meios adequados e legais para buscar soluções para os usuários do plano de saúde. O caminho correto e indicado por advogados e especialistas do setor é a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). É aí que o cenário se mostra mais negativo para os segurados, pois, segundo os dados da agência reguladora, as queixas contra a Unimed Goiânia quase que dobraram em dois anos — de 2020 a 2022.

A criação da Unimed que seria para fortalecer a classe médica, acabou, de certa forma, enfraquecendo a relação

Secretário de Saúde do governo do Estado de Goiás, endocrinologista Sérgio Vêncio

Durante todo o ano de 2020 o número de registro de reclamações sobre o atendimento ou contratos da Unimed Goiânia chegou a 596. Em 2022, de janeiro a novembro, as queixas chegaram a 1.119. Um aumento de 87% — sem contabilizar o mês de dezembro, que ainda não foi fechado.

Sede da Unimed Goiânia | Foto: Fernando Leite/Jornal Opção

Os dados da ANS, que são públicos e buscam dar transparência à forma como os planos de saúde têm se portado frente aos seus segurados, apontam que, este ano, a Unimed Goiânia teve uma média de 95 reclamações/mês. Outubro foi o mês com maior número de queixas — um total de 152, uma média de superior a cinco por dia no decorrer daquele mês.

As reclamações que chegam até a ANS e que miram a Unimed Goiânia são, em sua maioria, como as de Isabelle e de Ana Paula, citadas no início da reportagem. Os dados revelam que, nos últimos dois anos, 81,4% das queixas estão relacionadas à cobertura do plano. Outros 13,4% estão relacionados a contratos e regulamentações. Os valores de mensalidades cobradas são motivos para 5,2% da insatisfação.

Fiscalização dos Procons

Buscando uma mediação para seus problemas, as queixas contra planos de saúde acabaram desaguando nos Procons, seja o estadual ou o municipal — caso de Goiânia. As negativas de atendimento e problemas com reembolsos de gastos representam a maioria das reclamações.

O Procon Goiás diz que, por envolver atendimento à saúde, as demandas são tratadas como prioritárias e, em geral, a mediação é feita por telefone. “Buscamos estabelecer o contato e firmar um compromisso com a resolutividade da reclamação do consumidor. Não se trata apenas de uma relação de cliente e empresa. Estamos falando de saúde e vidas. Em razão disso, somos persistentes na resolução rápida para os casos que chegam até nós”, afirma o superintendente do Procon Estadual, Levy Rafael Alves.

Levy Rafael, presidente do Procon Goiás | Foto: Divulgação

Entretanto, Levy Rafael explica que o Procon tem uma atuação mais incisiva em relação à Unimed Goiânia, que não se limita apenas no recebimento de reclamações. “Fazemos fiscalizações, em especial no Pronto Socorro Infantil, onde há muitas queixas de demora no atendimento, extrapolando o mínimo razoável. Esses casos em geral resultam em notificações da empresa”, assinala o superintendente.

Profissionais médicos

Se na avaliação de segurados da Unimed Goiânia, a qualidade tem descido a ladeira em ritmo acelerado e a extensão da rede assistencial tem se mostrado insuficiente para comportar o número de usuários cada vez maior, por outro lado, há os profissionais médicos que alegam ser mal remunerados pelo plano. Há um evidente temor entre os prestadores de serviço em criticar abertamente a relação entre a empresa e eles, mas os relatos, na condição do anonimato, são sempre os mesmos: a tabela possui valores defasados e precariza o exercício da profissão.

Uma dermatologista revela que a Unimed Goiânia paga por uma consulta R$ 121, um valor bem abaixo de uma consulta particular. “Dentro desse valor que eles pagam, ainda precisamos descontar o valor de impostos. Enquanto, em um atendimento particular, o valor cobrado fica entre R$ 450 e R$ 700”, diz a especialista — na condição de ter preservada sua identidade. “É por isso que é tão pequeno o número de especialistas atendendo no plano, já que o ideal se tornou atender apenas pelo particular”, completa.

Ouvido pela reportagem do Jornal Opção, um ortopedista, que atende em plantões de Pronto Socorro na Unimed Goiânia, exemplifica a precarização da profissão. Segundo ele, o valor médio recebido por consulta, após o abatimento dos impostos, é de R$ 21 reais.

Para confirmar a percepção relatada pelos profissionais médicos, a reportagem entrou em contato com consultório de dois oftalmologistas que atendem pela Unimed Goiânia, durante a tarde de quinta-feira, 22. No primeiro caso, ao solicitar uma consulta pelo plano de saúde, foi informado pela secretária que o especialista só teria agenda a partir de 20 de janeiro, mas, se fosse uma consulta particular, com custo de R$ 280, haveria possibilidade de um encaixe no mesmo dia.

Já no contato com o segundo consultório a informação foi de que os agendamentos para consulta pela Unimed Goiás só seriam abertos na segunda semana de janeiro, e que só a partir de então poderia ser feito o pedido de agendamento, com uma possível vaga para fevereiro. Se pagasse a consulta de R$ 630 haveria um horário no dia seguinte, às 8 horas. A situação confirma que, devido à baixa remuneração da cooperativa aos seus prestadores de serviço, pacientes que pagam pelo plano acabam tendo que recorrer à consulta particular para serem atendidos em um prazo razoável. Pois, dependendo do quadro clínico, não se pode esperar o prazo “da” Unimed, ou seja, de alguns de seus médicos.

O secretário de Saúde do governo do Estado de Goiás, o endocrinologista Sérgio Vêncio, concedeu entrevista ao Jornal Opção, na semana passada, e comentou a questão dos planos de saúde, em especial a relação da Unimed Goiânia com os prestadores de serviço. Segundo ele, a entidade, que nasceu como cooperativa para valorizar a classe médica, hoje faz o oposto. “Quando um profissional busca negociar a tabela com algum plano de saúde, a alegação que se ouve é que, se a cooperativa de médicos (Unimed) não aumenta os valores, porque outro aumentaria?”, explicitou.

Sérgio Vêncio, secretário de Saúde do Estado | Foto: Walter Sales/Jornal Opção

Na opinião de Sérgio Vêncio, a partir de sua criação, a Unimed e os demais planos de saúde passaram a se basear nessa relação para negociar seus contratos. “É uma questão complexa. Os planos de saúde têm uma relação ruim com os médicos. Nada ficou tanto tempo sem aumentar no mundo como o valor pago pelos planos de saúde. A criação da Unimed que seria para fortalecer a classe médica, acabou, de certa forma, enfraquecendo a relação”, afirmou.

Processo trabalhista: advogada recebe quase 1 milhão da Unimed

A relação da Unimed Goiás com seus colaboradores já foi alvo de ações trabalhistas com pedido de indenização que se aproxima da casa de R$ 1 milhão. No ano passado, uma advogada processou a cooperativa médica por conta de jornada excessiva de trabalho. Durante o período em que atuou, a profissional chegava a realizar 42,5 horas semanais. A carga horária do advogado empregado é de 20h semanais, conforme estabelecem o Estatuto da Advocacia e a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).

A advogada ganhou a causa, pois a relatora da ação, a desembargadora Rosa Nair da Silva Nogueira Reis, confirmou que a jornada especial da advogada não foi atendida. Segundo os autos, a profissional cumpria carga horária das 8h às 17h30, entre novembro de 2008 e setembro de 2019.

Na ação, a Unimed alegou que a advogada era contratada com regime de dedicação exclusiva, o que foi negado pela desembargadora. A modalidade depende de previsão expressa em contrato individual de trabalho, o que não ocorreu no caso em questão.

Rafael Lara, advogado trabalhista e presidente da OAB | Foto: Divulgação

O advogado da trabalhadora e hoje presidente da OAB-GO, Rafael Lara Martins, explicou há época que o direito é garantido pelo Estatuto da Advocacia e a Ordem dos Advogados do Brasil (Lei 8.906/1994). De acordo com ele, a condenação total se aproximaria de R$ 1 milhão, já que a legislação especial aplicada aos advogados empregados prevê adicional de hora extra de 100% sobre a hora normal.

Resposta

A reportagem buscou um posicionamento da Unimed Goiânia em relação ao aumento do número de reclamações junto a ANS. Por meio da assessoria da imprensa, a empresa disse que não iria se manifestar de forma oficial, “por entender que a demanda foge ao interesse jornalistico.”

A assessoria ainda afirmou que os dados da ANS “não correspondem a realidade verificada” no site da agência. Entretanto, as informações constam em um relatório atualizado e de livre acesso a todos. Os números podem ser acessado no link. Abaixo imagem retirada das planilhas da ANS.

Ainda, segundo a assessoria de imprensa, o relato do presidente do Procon-GO em relação ao fiscalização do Pronto Socorro Infantil, seria “extemporânea e deve ser atualizada.”

Quanto as queixas dos médicos prestadores de serviço da Unimed Goiânia, a resposta foi que se trata de “assuntos da relação interna entre cooperados e cooperativa são tratados interna corporis. Nesses assuntos, a Unimed Goiânia tem por princípio não fazer comentários públicos.”