Irapuan Costa Junior
Irapuan Costa Junior

Grandes bancos do Brasil tratam mal seus clientes e o Banco Central nada faz

Felizmente existem as cooperativas de crédito, que atendem com presteza e cortesia, e onde os gerentes atendem telefones, respondem e-mails e resolvem problemas

Os grandes bancos, no Brasil, usaram a automação bancária em seu benefício, para economia de mão de obra principalmente, se descuidando das necessidades dos correntistas. A automação brasileira é excelente para os bancos, mas um calvário para os clientes. E permanece assim, graças à leniência do Banco Central, quase subserviente aos grandes: Bradesco, Itaú, Santander, Caixa Econômica e Banco do Brasil (os estatais seguiram na onda de mau atendimento dos outros três), que abarcam mais de 80% dos depósitos, e tratam os clientes com o mesmo menoscabo. Quando se trata de operações corriqueiras, tudo vai bem. Mas se houver algo extraordinário, por exemplo um lançamento errado feito pelo próprio banco, pobre do correntista que vai buscar correção.

Mas a automação bancária é uma tendência mundial e irreversível, dirá alguém. Sem dúvida. Mas é muito diferente o atendimento de um cliente de um banco automatizado em Portugal ou na Espanha, por exemplo, e o de um cliente no Brasil. Lá, em caso de necessidade, o correntista fala com seu gerente pelo telefone, ou lhe envia um e-mail, que é prontamente respondido, com a solução de seu problema. E os bancos centrais impõem sua autoridade, fazendo respeitar o utente (é como se chama o usuário, em Portugal). Muito diferente do que ocorre cá por essas bandas, onde o atendimento a qualquer questão fora do ramerrão costumeiro redunda em enorme canseira. Não é fácil o atendimento pelas gerências, quase inacessíveis, e que quando acessadas, mostram ser muito limitadas em sua autonomia. Vou citar alguns casos ocorridos com pessoas próximas, embora para muitos leitores, por terem passado por situações semelhantes, não sejam novidades.

Um amigo tentou, há alguns dias, desbloqueio de seu cartão de crédito, recebido do Banco do Brasil, onde tem conta desde a década de 1960. Não conseguiu, pela internet e nos caixas eletrônicos. As operações de desbloqueio não completavam. Os gerentes de sua agência, no Banco do Brasil, não atendiam telefone e nem respondiam e-mail. Sem escolha, ele foi à agência, já sabendo das dificuldades. Lá chegando, enfrentou fila (embora idoso, não teve atendimento preferencial) e inquirido por uma atendente, disse que ela mesma, e não o gerente, que estava muito ocupado, resolveria o assunto, no caixa eletrônico.

De nada adiantaram seus argumentos de que havia feito todas as tentativas, e que seria perda de tempo. Como era de se esperar, a atendente fez também suas tentativas e não conseguiu o desbloqueio; e ainda relutou em chamar o gerente, que por sinal atendeu com mau humor, mas desbloqueou o cartão em minutos, coisa que poderia ter feito de início, e mesmo mediante um simples telefonema e sem aglomerações. Esse mesmo cliente detinha, há décadas, um cartão American Express, que, como se sabe, passou, há dois ou três anos, para a administração do Bradesco, no Brasil. As faturas sempre foram pagas em débito automático, em sua conta no Banco do Brasil. Meses atrás, pela primeira vez, o débito não foi feito na data aprazada, sabe-se lá por quê.

Não conseguindo se informar por telefone, ele efetuou pela internet o pagamento da fatura, já no dia subsequente, para evitar o atraso, e avisou, embora não precisasse, o Bradesco. Afinal, o boleto estava quitado. Passados dois ou três dias, o Bradesco, embora avisado, e com pagamento feito, promoveu novamente o débito, no Banco do Brasil. A conta foi paga duas vezes. O titular não só não conseguiu o estorno (o saldo ficou para quitar a fatura do mês seguinte), como recebeu uma multa por atraso, a custo devolvida.

E tente falar com o banco, se não tiver uma manhã ou uma tarde toda livre, para isso.

Bancos e o mau atendimento | Foto: Reprodução

Outro caso: uma empresária minha conhecida necessitou fazer uma remessa para o exterior, o que fazia via sua conta no Itaú. Transferiu os recursos, que estavam em sua conta no Bradesco, para o Itaú. Mas os recursos não caíam na sua conta. O Bradesco alegava ter transferido, o Itaú alegava não ter recebido. Só depois de quinze dias tentando contato com os gerentes de um e de outro banco, o mais das vezes frustrados, os recursos apareceram em sua conta, para que fosse feita a remessa, e enquanto isso, os dólares que deveria remeter subiam de cotação.

O Bradesco admitiu a falha, mas não deu qualquer explicação plausível. Ela nunca soube o que ocorreu, e nem recebeu sequer um pedido de desculpas. Imagine se fosse o contrário, um atraso de quinze dias num pagamento ao Bradesco.

Outro cidadão, correntista antigo do Itaú, cansou-se do mau atendimento e encerrou sua conta. Como tinha ações do mesmo banco, que comprara a tempos para auxiliar um gerente a cumprir suas metas, pediu, quando encerrou a conta, por carta protocolada, que a custódia das ações fosse transferida para uma corretora de suas relações, para que fossem vendidas. Meses depois, sem que nada acontecesse, buscou a agência onde tivera conta e protocolara o pedido. Foi informado, com desdém, que não era com o banco Itaú, mas com a corretora Itaú que deveria tratar. Como se banco e corretora fossem compartimentos que não se comunicassem. Que telefonasse para lá. Passou dois ou três dias tentando.

Quando atendido, a corretora pediu nova carta e uma série de documentos, prontamente enviados. Mais alguns meses, e nada. A corretora de suas relações tentou a transferência, e também nada. Reclamando no Banco Central, já que a corretora Itaú descumpria uma norma do mesmo, que manda transferir a custódia em 72 horas, ouviu deste que procurasse a ouvidoria do próprio Itaú, ou o Procon. Achou até que era brincadeira.

Acabou entrando na justiça, e só com sentença judicial e interferência do Procon teve a custódia de suas ações transferida.

E há o caso de uma conhecida, que também cansada do mau atendimento, resolveu encerrar sua conta no Itaú. Foi à agência, tomou as providências de encerramento, devolveu seu cartão de crédito e pediu a fatura do mesmo para quitação. Foi informada pela gerência que a fatura demoraria alguns dias. Não se descuidou, e cobrou a fatura, até que esta chegou. Informada pela gerência, pediu que emitissem o boleto, para que ela pagasse pela internet.  Soube que só poderia pagar no Itaú, e no caixa de uma agência. Emitiriam o boleto, mas sem código de barras.

Soube mais: uma compra parcelada que fizera não poderia ser quitada. Ela teria que comparecer ao banco, a cada parcela vencida e pagá-las uma por uma. Sem apelação. Era essa a conveniência do banco. O cliente que se danasse. Isto é, em tempo de pandemia, um problema fácil de solucionar pela internet teria que sê-lo por meio de vários contatos com muitas pessoas.  Nada pôde fazer, além de afirmar que estava sendo privada do prazer de nunca mais pisar em uma agência do banco. Teve que se curvar às exigências descabidas.

Os sites de reclamações, na internet, estão repletos de relatos semelhantes, mas os aqui relatados observei em pessoas próximas, documentados e indiscutíveis. Todas elas pessoas instruídas, com bom conhecimento de informática. Imagine o leitor o quanto sofrem os mais humildes, com pouca intimidade com um computador ou um caixa eletrônico, e sujeitos à prepotência das gerências. Mas nem tudo são espinhos.

Ainda existem as cooperativas de crédito, também automatizadas, mas que atendem com presteza e cortesia, e onde os gerentes atendem telefones, respondem e-mails e resolvem problemas. Pena que apenas certos segmentos profissionais tenham acesso a elas, e não o grande público. Esperamos que os grandes bancos não façam o Banco Central sufocá-las. E fica uma pergunta: o que fizeram esses grandes, para “amansar” a fiscalização do Banco Central, que nunca os incomoda, e desconhece olimpicamente o tratamento dado aos correntistas?

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