Liminar exige que Enel regularize SAC

Segundo petição movida por Procon Goiás e Ministério Público, concessionária de energia não informava protocolo aos usuários

Foto: Reprodução

Uma ação civil pública proposta pelo Ministério Público de Goiás (MPGO) e o Procon Goiás foi acatada, por meio de liminar, pelo juiz da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, Antônio Cézar Menezes. A petição solicita que a Enel Distribuição regularize seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Foi determinado pelo juiz que a distribuidora de energia ofereça, de forma imediata, o número de protocolo já no início da ligação. A determinação atende aos termos do artigo 15 do Decreto Lei 6523/2008.

“Ademais, a probabilidade do direito decorre do Decreto 6523/2008, que regulamenta o SAC, o qual prevê em seu art. 5º que o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia. Além disso, o art. 10º prevê a transferência imediata para um atendente, para atendimento definitivo da demanda e, em seu §2º impõe que, nos casos de cancelamento ou reclamação, os atendentes devem possuir atribuições para executar essas funções, independentemente de nova transferência. Ainda, o art. 15º ordena o fornecimento do protocolo de atendimento, que será informado no início do atendimento”, diz trecho do proferido.

Outro ponto

Além disso, conforme a liminar, deverá ser ofertada a seleção de cancelamento do contrato já no primeiro menu do SAC – situação prevista no art. 4º do decreto já citado. Vale destacar que o descumprimento das exigências gerará multa de R$ 50 mil.

Segundo o Procon Goiás, a ação foi movida para apontar a precariedade do SAC e má-prestação de serviços da Enel que, neste ano, figurou, mês a mês, entre as empresas mais reclamadas no órgão.

Pontua-se que, em fevereiro deste ano, Procon, Ministério Público e Procuradoria Geral do Estado se reuniram e chegaram a conclusão da “abusividade da conduta da Enel, ao não obedecer aos ditames do Decreto do SAC”.

Intensidade das reclamações

Também de acordo com o Procon, após fortes chuvas na capital e interior houve intensificação das reclamações. Isto, porque aconteceram constantes interrupções de fornecimento de energia, o que teria gerado uma série de prejuízos aos usuários que, além da falta do serviço, não conseguiam contatar a concessionária pelo SAC.

Como não havia fornecimento do protocolo como primeira informação [e às vezes em nenhum momento], o registro ficava inviabilizado para reclamação ao Procon. Segundo o órgão, este número é necessário para registro da demanda do consumidor.

Em nota, a Enel informou que ainda não foi notificada da decisão. “A distribuidora esclarece, contudo, que seu SAC segue as normas da Resolução 414 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que regula o setor elétrico no País”.

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