Pandemia força empresas a remodelar negócio para novas formas de venda

Comerciantes foram obrigados a lidar com medo do consumidor em sair de casa e se adaptar a universo diferente na relação com cliente

O primeiro caso de Covid-19 no Brasil foi confirmado no final de fevereiro. Desde então, cidades e Estados adotaram medidas, algumas mais rígidas e outras nem tanto, para tentar controlar de alguma forma o avanço de infecções do novo coronavírus (Sars-CoV-2). No comércio, o impacto foi imediato. As lojas precisaram fechar, clientes ficaram com medo de sair de casa e muitos pequenos negócios não estavam preparados para continuar a comercializar seus produtos com as portas fechadas.

O resultado do Produto Interno Bruto (PIB) no segundo trimestre, correspondente aos meses de abril, maio e junho, deixou mais do que evidente o impacto da pandemia no Brasil. Enquanto a queda no PIB chegou a 9,7% no período, até o sábado, 5, mais de 126 mil brasileiros morreram, 3.450 em Goiás, e 4,1 milhões testaram positivo para Covid-19.

Mesmo com as dificuldades, era preciso encontrar uma forma de manter o negócio em funcionamento. Aqueles que conseguiram encontrar formas de driblar as dificuldades impostas ela pandemia, optaram por se jogar em novas formas de comércio. Para isso, é preciso entender e estudar como modificar ou aperfeiçoar a relação com o cliente e o modelo de vendas adotado pela empresa.

Da feira para o delivery

É o caso da Rucca’s Torteria, em São Luís de Montes Belos, que fica a 127 quilômetros de Goiânia. O negócio surgiu em 2007. Rut Vinhal Fernandes e Catia José Alves começaram a vender fatias de tortas doces em casa, depois em uma feira noturna da cidade. Em duas horas, as duas chegavam a comercializar de 200 a 300 de pedaços. Mas a participação na feira era apenas uma vez por semana. Assim foi por um ano e meio.

Depois da experiência na feira, o negócio foi formalizado em 2008, com a abertura da loja em um bairro menos movimentado de São Luís de Montes Belos. “Depois fomos para a avenida principal da cidade, onde estamos até hoje”, diz Rut. O que era a venda de fatias de tortas e doces para amigos e vizinhos se tornou uma atividade diária de confeitaria. Hoje o negócio inclui salgados e quitandas.

“As nossas tortas sempre foram um sucesso desde a feira.” O reconhecimento veio também em forma de premiação. Em 2017, as sócias receberam o Prêmio Sebrae Mulher de Negócios. Rut e Catia ficaram em primeiro lugar em Goiás, o que levou o negócio à disputa nacional naquele ano, em Brasília (DF).

Mais produtos

O que era venda de tortas doces, virou um negócio com consumo na loja de outros produtos e encomendas, por exemplo, de lanches para empresas e reuniões. Só que a pandemia obrigou as sócias a buscarem alternativas para melhorar o atendimento de delivery. Foi aí que Rut procurou o Sebrae e participou do UP Digital, um programa de preparação das empresas para profissionalizar sua atuação no meio digital.

Rut diz que aproveitou ao máximo as “informações preciosas” e que começou a aplicar aos poucos na Rucca’s Torteria. “Os pedidos pelo Instagram aumentaram muto. Ainda não tivemos tempo de crescer a quantidade de seguidores, porque tem pouco tempo que fizemos mudanças. Mas percebemos que a interação dos clientes melhorou bastante.”

Até o formato das postagens mudou para melhorar a comunicação com os seguidores. No curso, Rut explica que aprendeu a mexer em ferramentas que não conhecia. A sócia da confeitaria afirma que passou a entender melhor o que fazer e esperar da presença do negócio nas redes sociais. A empresa chegou a contratar uma agência para cuidar das mídias digitais da Rucca’s Torteria, mas o resultado não foi o mesmo do percebido agora.

Uso das redes

“Se a pessoa está na empresa cuidando das redes, eu posso delegar corretamente o que eu quero. As dicas do UP Digital, do Sebrae Goiás, foram excelentes. A oficina me fez entender o que é interessante de ser postado, a forma, os vídeos mais interessantes, a exposição dos destaques, as postagens no feed e nos stories.” Para Rut, foi uma maneira de modificar a visão que tinha de como expor nas redes sociais os produtos que vende na empresa.

O que era um uso restrito, Rut descreve que se tornou algo mais amplo, diversificado. “Nossa descrição mesmo não estava muito legal no Instagram. Colocamos o link para a pessoa ir direto para o nosso WhatsApp. Tem pessoas que não gostam de conversar pelo direct, já vão direto para o WhatsApp”, detalha.

Todo o incentivo e as dicas aprendidas no curso têm sido aplicadas. Uma delas é o fato de uma das sócias começar a fazer vídeos para fazer sobre o trabalho da confeitaria, dos produtos. “Nosso Instagram ficou mais humanizado, era muito mecânico. Conseguimos diversificar. Postávamos antes cerca de 10% dos nossos produtos. Hoje não. Já postamos diversos produtos.”

Identidade padronizada

Antes da pandemia, a clientela da Rucca’s Torteria era bem maior de forma presencial. “Se não nos adequássemos, iríamos ficar para trás. Temos 12 anos no mercado com uma clientela consolidada, mas que vai à loja e lancha lá. Precisamos começar a divulgar mais nossos produtos pelas redes sociais, fazer listas de transmissão e divulgar pelo Instagram.” Foi aí que as sócias viram a necessidade de melhorar o trabalho de divulgação.

Rut lembra que no momento em que a pandemia começou, quando a loja precisou se adequar, houve a opção de não demitir funcionário algum. “Preferi tentar segurar as pontas. Se o cliente não poderia ir até a loja, precisaríamos encontrar uma forma de chegar até o cliente.” A montagem de kits de produtos e a melhora da divulgação nas redes sociais foi fundamental para superar a dificuldade a partir do delivery.

Hora da adaptação

“Não foi fácil. As vendas caíram consideravelmente. Minha clientela era, na maioria dos casos, pessoas que iam à loja lanchar. Não era de pedir para entrega. Eu tive de me adequar. Senão teria de desistir do negócio.” De acordo com Rut, os 12 anos como empreendedora a ensinaram que é preciso encontrar as oportunidades diante das dificuldades que surgem. “A arte de empreender é a gente não desistir diante dos obstáculos. A arte e o segredo do sucesso no empreendedorismo é conseguirmos encontrar oportunidade sempre, mesmo no meio da dificuldade.”

Todo o processo de entrega era simples. A empresa contava com um entregador, que levava os pedidos próximos na bicicleta. Ninguém era responsável por receber as encomendas que os clientes faziam no WhatsApp e Instagram. “Todo mundo cuidava.” As entregas mais distantes ficavam por conta das duas sócias.

Com a melhora da divulgação dos produtos nas redes sociais, Rut e Catia passaram a não dar mais conta de atender a demanda. “Começava a atender o cliente pelo direct ou WhatsApp e demorava a responder, mas o cliente não quer esperar. Precisei contratar uma pessoa para cuidar especificamente dos pedidos feitos pelas redes sociais.” Foi quando as sócias e o entregador passaram a não conseguir mais entregar todas os pedidos.

Delivery intensificado

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Foi quando a Rucca’s Torteria precisou fazer parceria com duas empresas de delivery e começou a atuar oferecer os produtos por aplicativo. Mesmo assim, precisaram manter as entregas na bicicleta para encomendas próximas e as sócias para levar pedidos mais distantes.

“Vamos precisar melhorar as entregas, porque as pessoas estão pedindo mais do que indo à loja. Hoje é impossível a minha empresa sobreviver sem as redes sociais e o delivery. Tem sido algo com muito resultado e que não vale a pena deixar.”

Com a contratação de duas empresas parceiras de delivery e mais dois funcionários, a confeitaria conta hoje com 14 colaboradores. Mesmo assim, foi preciso incluir um sistema de pagamento de horas extras para conseguir atender a demanda de produção das encomendas.

“O empresário não está sozinho, o Sebrae continua ao seu lado e ainda mais perto graças à tecnologia”, diz gerente executiva de atendimento

Com o início da pandemia da Covid-19, o Sebrae Goiás [Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas em Goiás] resolveu criar programas que pudessem acompanhar e ajudar as empresas a se reorganizarem na nova realidade para a qual os negócios foram automaticamente empurrados. Outra frente que a entidade decidiu atuar foi intensificar o conhecimento e atuação dos setores econômicos no meio digital. Foi assim que surgiram o Travessia e o UP Digital.

De acordo com a gerente executiva de Atendimento do Sebrae Goiás, Camilla Carvalho Costa, o programa Travessia é um trabalho de 30 dias 100% remoto para acompanhar as empresas que precisam sair um ponto A para chegar a um ponto B. “Foi um programa criado para dar um choque nas empresas no que elas mais precisam neste momento, desde o fechamento à reabertura do comércio.” 

O Travessia é um programa com quatro principais focos: design think, finanças, marketing digital e custo e produtividade. Os módulos trabalham a necessidade de redesenho, reorganização e reestruturação das empresas à nova realidade que surgiu com a pandemia, além do aprendizado de readequação de custos do negócio, inclusive as vendas.

Caminho sem volta

“A presença digital das empesas é um caminho sem volta. Já era um caminho natural para os negócios ampliar a presença nas redes e nos espaços virtuais. Com a pandemia, o que era uma necessidade virou uma urgência”, explica Camilla. Segundo a gerente executiva de Atendimento do Sebrae Goiás, cada uma das quatro etapas é mais do que importante para se ter mais produtividade com custo menor de operação.

Como as empresas estão em estágios diferentes na pandemia, cada negócio demanda do programa Travessia a aplicação de uma a quatro temáticas aplicadas. “A empresa participa de momentos coletivos, todos virtuais, por meio de webinars, com esclarecimentos gerais dos pontos de alerta e atenção dos temas abordados, seguido de um acompanhamento de duas horas de consultoria para a empresa naquele tema.” No momento da consultoria, o empreendedor tem o conteúdo aprofundado no módulo durante a consultoria.

Do painel inicial, que verifica onde a empresa se encontra naquela temática, inicia-se o programa. “O painel de chegada, ao final da atividade, é feito ao final da Travessia, para identificar o que houve de avanço na empresa a partir do estágio inicial identificado.” Camilla destaca que os momentos de atividades coletivas monitorados por consultores do Sebrae são fundamentais porque são encontros de trocas de experiências. “O networking nesse momento tem se tornado muito importante para potencializar o mercado, as relações de negócios e parcerias para as empresas”, observa.

Identificação das necessidades

Presença digital, capacidade de se adaptar e de inovar são as principais necessidades identificadas no grupo de empresas que já passaram pelo programa Travessia, segundo a gerente executiva de Atendimento do Sebrae Goiás. É justamente o ponto em que Camilla afirma que os empreendedores tiveram mais resultados após a aplicação das técnicas e conhecimentos aprendidos.

De acordo com dados do Sebrae Goiás, 41,2% das empresas que participaram dos programas Travessia e UP Digital registraram aumento de faturamento, o mesmo percentual conseguiu reduzir custos, 58,8% aumentaram a produtividade, 82,4% tiveram alta na capacidade de inovação e 88,2% cresceram sua presença digital. “As empresas acham que ter um Instagram é ter presença digital. Existem ferramentas, tecnologias. Não basta ter o Instagram, você tem de saber como postar, técnicas, horários de postagem e impulsionamento, seja gratuito ou pago.”

Camilla lembra que o marketing digital vai muito além de estar apenas presente nas plataformas digitais ou em aplicativos de entrega. E é aqui que entra outro programa do Sebrae Goiás, o UP Digital. “As empresas não estavam prontas para atuar no mundo digital, os negócios estão se preparando para isso.” Enquanto o Travessia apresenta aos empreendedores quatro temáticas distintas, o UP Digital foca na profissionalização da atuação da empresa no meio virtual.

Preparação digital

Para a gerente executiva de Atendimento do Sebrae, o mergulho na presença digital da empresa é algo bastante intenso e extremamente necessário. Principalmente na pandemia da Covid-19. “Não estar preparado é um risco. Uma empresa pode ter no mundo digital, seja em presença, marketing, vendas, divulgação e comunicação, até mesmo de implementação de tecnologia no seu processo produtivo e de gestão, um benefício absurdo. Mas tem os risco se mal implantado, mal utilizado, mal cuidado ou mal gerido.”

Camilla destaca que temos vários exemplos de empresas, pessoas e celebridades presentes no mundo da tecnologia que apontam o quanto o ambiente digital pode ser benéfico para uma atividade, mas um deslize também pode levar ao fracasso de uma empresa se não houver conhecimento e o devido cuidado. “Uma das várias questões mostradas no UP Digital é a quantidade de ferramentas gratuitas disponíveis, por exemplo, nas redes mais utilizadas, como Instagram, YouTube, Facebook, Google. Existe muita coisa disponível e acessível de forma gratuita. Só que é preciso saber usar”, observa.

E saber tirar o melhor proveito do que está disponível de forma gratuita na internet para a sua empresa depende de conhecimento. “Um exemplo é a empresa que resolve utilizar a filha porque ela é bonita, a família tem um iPhone legal e uso o produto na filha para tirar a foto de divulgação. Mas a foto não tem qualidade, o produto não é mostrado da forma mais adequada, a filha não é uma modelo profissional. Tudo isso gera questões que precisam ser consideradas na hora de trabalhar a empresa no meio virtual.” A questão não é o fazer em casa, mas como é executado, segundo a gerente do Sebrae Goiás.

Das dicas à prática

Para Camilla, é preciso observar as dicas, desde como tirar uma foto, com a luz adequada, a posição do produto, o local para tirar a fotografia. E são dicas e conhecimentos que estão incluídos no UP Digital, como é o caso da Rucca’s Torteria, que tem como uma das sócias Rut Fernandes, em São Luís de Montes Belos, e que encontrou uma nova forma de incremento da atividade ao apostar em uma atuação mais profissionalizada nas redes sociais.

“Muita gente se perde em tempo para fazer um Instagram maravilhoso. O cliente faz uma pergunta e a pessoa demora três dias para responder. Isso não é mais a realidade do momento, principalmente com o isolamento, que ainda persiste em alguns setores, quando o cliente ainda não se sente seguro de transitar e consumir em uma loja.”

De acordo com Camilla, quando o consumidor se relaciona com a empresa por meio dos canais digitais, o empresário é o contato direto por meio daquela rede. A ausência física do experimentar pode ser suprida de alguma forma no contato virtual cliente e empresa, segundo a gerente do Sebrae. Camilla explica que a profissionalização para lidar com uma nova realidade é o que o Sebrae Goiás oferece com diversas atividades, cursos, consultorias e programas.

Consultoria direcionada

“A vantagem do programa acompanhado, como o UP Digital e o Travessia, além das dicas que o empresário aprende pelas ferramentas de autoinstrução, está no instrutor que vai acompanhar o seu caso, a sua dúvida pontual. Essa intervenção facilita muito a aplicação daquilo que é aprendido nos cursos e nas ferramentas de autoinstrução.” Camilla destaca que “o empresário não está sozinho”. “O Sebrae continua ao seu lado e ainda mais perto graças à tecnologia”, pontua.