WhatsApp terá ‘@username’ e especialista goiano alerta para maior dependência das empresas da plataforma

A chegada do recurso de @username ao WhatsApp, anunciado pela Meta, deve mudar a forma como consumidores e empresas se identificam dentro do aplicativo. A novidade permitirá que usuários iniciem conversas sem precisar revelar o número de telefone, ampliando a privacidade, mas também criando novos desafios para empresas que utilizam o WhatsApp como principal canal de atendimento.

Para Gabriel Henrique, sócio-fundador da Poli Digital, o principal impacto está justamente na relação entre a identidade do consumidor e os sistemas utilizados pelas empresas para organizar o atendimento. Sem acesso ao telefone, a companhia poderá continuar conversando normalmente com o cliente pelo WhatsApp, mas terá limitações para relacionar aquela pessoa a outros canais e bases de dados.

“Se a empresa já possui o telefone do cliente, ela vai conseguir fazer o vínculo pelo username. Mas, se não tem esse telefone, seja porque nunca conversou anteriormente ou porque não possui essa informação em outra base, ela não vai saber qual é o telefone daquele cliente”, explicou ao Jornal Opção.

Na prática, o consumidor poderá manter a conversa pelo WhatsApp sem necessariamente revelar seu número. Para a empresa, entretanto, isso significa que algumas possibilidades de contato fora do aplicativo ficam restritas. “É simplesmente um critério a mais de privacidade”, afirma Gabriel.

Segundo o especialista, o impacto da novidade dependerá também do nível de maturidade digital de cada empresa. Negócios que já possuem informações organizadas sobre seus clientes terão mais facilidade para associar o novo identificador aos dados existentes.

A situação é diferente para empresas que não têm o número do consumidor registrado. Nesses casos, o username passa a ser a principal referência para manter o relacionamento dentro do aplicativo.

Gabriel explica que o WhatsApp possui diferentes níveis de utilização. Há a versão pessoal, utilizada para conversas cotidianas, o WhatsApp Business, voltado principalmente para pequenos negócios e profissionais autônomos, e a plataforma do WhatsApp, destinada a operações maiores e integradas a sistemas como CRMs.

“Quando você tem uma operação robusta, com equipe comercial, equipe de suporte e outros setores, é interessante ter um controle mais amplo. Para isso, você precisa de uma plataforma como um CRM ou alguma estrutura nesse sentido”, afirma.

É nesse ambiente profissional mais avançado que o @username poderá gerar impactos mais significativos. Embora a empresa consiga manter a conversa pelo WhatsApp, determinadas formas de contato passam a depender de autorização do consumidor.

Ligações exigem autorização

De acordo com Gabriel, empresas que utilizam a plataforma do WhatsApp podem realizar ligações, mas existe uma barreira adicional quando não possuem o telefone do cliente.

Antes de receber uma ligação, o consumidor precisa autorizar explicitamente o contato dentro do próprio WhatsApp. Essa permissão vale por 24 horas. Depois desse período, uma nova autorização é necessária.

“Você precisa de uma permissão explícita do cliente. Ele tem que clicar em um botão dentro do WhatsApp para autorizar. Uma vez que recebe essa autorização, a empresa só pode ligar para ele nas próximas 24 horas”, explica.

A regra também funciona no sentido inverso: quando o próprio consumidor liga para a empresa, ele concede a autorização para o contato.

Para o especialista, a medida ajuda a proteger o usuário de ligações indesejadas, mas reforça a necessidade de as empresas estruturarem melhor seus processos de atendimento.

Empresas podem ficar ainda mais dependentes do WhatsApp

A mudança também pode aumentar a dependência das empresas em relação ao aplicativo. Isso ocorre porque, quando o consumidor entra em contato utilizando apenas o username, a companhia não necessariamente terá acesso ao número que permitiria uma comunicação por outros meios.

“Você não vai ter como fugir do WhatsApp quando o cliente entra em contato contigo. Se você não pediu o telefone e o cliente não forneceu, você não tem outra opção de conversar com ele que não seja pelo WhatsApp”, avalia Gabriel.

O cenário ganha importância diante da mudança na política de preços da plataforma, prevista para outubro. Segundo o especialista, o aumento dos custos torna ainda mais relevante a capacidade das empresas de transformar cada interação em resultado.

“Eles estão aumentando o preço ao mesmo tempo em que prendem você dentro da plataforma. Você não consegue simplesmente dizer: ‘está caro, vou para o Telegram’ ou ‘vou mandar um SMS’, porque você não tem o telefone do cliente”, afirma.

Diante desse cenário, Gabriel recomenda que as empresas não tentem necessariamente fugir do novo modelo, mas aprimorem a experiência oferecida dentro do próprio WhatsApp.

Uma das principais preocupações deve ser o tempo de resposta. Para ele, quanto mais caro for o contato e mais restrita for a possibilidade de comunicação, maior precisa ser o valor entregue ao consumidor durante a interação. “Você precisa fornecer uma excelente jornada e uma excelente experiência para o cliente. Não pode deixar o cliente mandar uma mensagem e demorar horas para responder. As respostas têm que ser as mais rápidas possíveis”, diz.

Outro ponto é a janela de 24 horas existente na plataforma. Depois desse período a empresa não pode simplesmente continuar a conversa da mesma maneira. Para retomar o contato, precisa utilizar um template aprovado, que possui cobrança específica.

“O objetivo é: é caro, é difícil, mas precisamos fazer com que o cliente converta ali dentro e se sinta valorizado”, resume.

CRM ganha ainda mais importância

Apesar de o @username ampliar a privacidade do usuário, o recurso também evidencia um problema que empresas já enfrentam: a dificuldade de manter uma visão única do consumidor quando ele utiliza diferentes canais.

Para Gabriel, o caminho passa por conectar informações e históricos de relacionamento. A empresa que conseguir identificar o mesmo consumidor em diferentes pontos de contato terá mais condições de oferecer um atendimento personalizado.

“O histórico do cliente já é um dos principais ativos para que agentes de inteligência artificial entreguem respostas contextualizadas e personalizadas. Quanto melhor estruturadas estiverem essas informações, maior será a capacidade das empresas de incorporar novas tecnologias”, afirma.

A questão ganha ainda mais relevância com o avanço da inteligência artificial no atendimento. Segundo dados da Meta, mais de 1 bilhão de pessoas se conectam diariamente com empresas por meio do WhatsApp, Messenger e Instagram. Mais de 1 milhão de empresas já utilizam agentes de IA para interagir com clientes.

Para o especialista, entretanto, a tecnologia sozinha não resolve o problema. “A inteligência artificial só entrega uma boa experiência quando entende o contexto da conversa. Não adianta ter um agente muito sofisticado se ele não consegue acessar o histórico daquele cliente”, explica.

O que muda para o consumidor

Para quem utiliza o WhatsApp, a principal mudança tende a ser relacionada à privacidade. O usuário poderá conversar com empresas sem necessariamente revelar o número de telefone.

Já para os negócios, a novidade exige uma adaptação na maneira de identificar e acompanhar os consumidores. Empresas que já possuem bases de dados organizadas poderão associar o username a informações existentes. Quando isso não for possível, o relacionamento poderá ficar restrito ao ambiente do WhatsApp.

Na avaliação de Gabriel, a novidade deve ser entendida como parte de uma transformação maior na maneira como consumidores e empresas se relacionam digitalmente. “O WhatsApp é uma espécie de monopólio. Não tem muito como fugir desse processo”, afirma.

Por isso, em vez de tentar retirar o consumidor da plataforma, a estratégia mais eficiente seria aprimorar o atendimento oferecido dentro dela, reduzir o tempo de resposta e utilizar melhor as informações disponíveis. “Você precisa valorizar ainda mais o cliente quando ele está te procurando ali dentro do WhatsApp”, completou.

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