Reclamações da Enel crescem 9,7% em relação a 2017, diz Aneel

Principais queixas são de falta de energia, representando 21,3% do total apurado pela agência

De acordo com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), as reclamações da Enel Distribuição Goiás, que é responsável pelo abastecimento de energia no Estado, subiram 9,7% em 2018 em relação a 2017.

As principais queixas são de falta de energia, representando 1.816 reclamações, 21,3% do total, que foi de 8.523. Além disso, os usuários reclamaram 1.258 vezes da variação de consumo ou consumo elevado.

A qualidade do serviço, que é medida, principalmente, pela quantidade de interrupções, foi alvo de denúncia 462 vezes. Em relação às novas ligações, a Aneel recebeu 580 queixas de demora no atendimento.

A devolução por antecipação de obras representou 414 reclamações. Isso ocorre quando o consumidor faz a constituição da rede por conta própria e a rede de distribuição tem que restituir o valor. Quando há demora nessa restituição, o consumidor reclama.

Procon

Além disso, o Procon Goiás publicou recentemente que, em 2019, a 21 dias do início do ano, o órgão já recebeu 184 reivindicações contra a Enel. Dessas, 80 atendimentos foram relacionados à cobrança indevida.

A interrupção no serviço, que ocorreu em decorrência a forte chuva do dia 12, também gerou queixas de moradores e comerciantes de várias regiões de Goiânia.

O Procon também esteve em estabelecimentos comerciais e residências da capital entre os dias 16 e 18 de janeiro e constatou má prestação de serviço nos setores Cidade Jardim, Estrela Dalva e Parque Eldorado Oeste. No último os usuários narraram que ficaram sem energia por aproximadamente quatro dias.

Em alguns lugares haviam prejuízos causados por essa queda. Entre eles, consumidores relataram danos em aparelhos de TV, geladeira, motores elétricos de portão e outros.

Ainda segundo o órgão, ao verificar o serviço de atendimento ao consumidor da empresa, foi detectado que o Decreto Federal 6523 / 2008, que determina as normas gerais para o SAC e o tempo de atendimento, estava sendo descumprido. Sobre isso, a Enel foi autuada e tem prazo de 10 dias para apresentar uma defesa.

MP

No Ministério Público de Goiás, as comarcas municipais tem agido contra a empresa devido às queixas. Em Minaçu, o promotor de Justiça Darkson Albuquerque propôs ação civil pública contra a Enel, para regularizar o fornecimento de energia elétrica aos moradores do município, no prazo de 48 horas, sob pena de multa diária de R$ 500 mil.

No processo, o promotor requereu a manutenção permanente das instalações elétricas locais, com aparelhos suficientes, inclusive sobressalentes, para garantir a distribuição de energia, como forma de prevenir eventos futuros.

No mérito da ação, foi pedida a fiscalização mensal dos serviços pela Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos e ainda a condenação da Enel ao pagamento de R$ 6 milhões por dano moral coletivo.

O Jornal Opção entrou em contato com o MP para apurar outras eventuais denúncias, ao que órgão respondeu que essas ações são expedidas por comarcas municipais e são localizadas, mas reiterou que o Centro de Apoio Operacional do Consumidor tem reunido esses fatos para ver o que o ministério pode fazer em âmbito estadual.

A reportagem entrou em contato com a Enel, que respondeu, por meio de nota, o seguinte texto:

“A Enel Distribuição Goiás esclarece que presta atendimento a todas as solicitações realizadas na Aneel e no Procon e reforça que equipes especializadas prestam os esclarecimentos necessários aos órgãos. A empresa informa que os números apresentados pela Aneel e pelo Procon, são equivalentes a menos de 1% dos clientes da distribuidora, 0,2841% e 0,0061%, respectivamente.

A companhia ressalta que está investindo em tecnologias para obter mais rapidez e garantir suporte com informações precisas aos atendentes, facilitando que a informação chegue até o cliente. Além disso, a companhia reforçou o número dos operadores do Call Center e realizou treinamentos para garantir a confiabilidade e rapidez.

A distribuidora informa, ainda, que não foi notificada sobre a ação do Ministério Público referente a Minaçu.”

Atualizada às 15h13