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O Ministério Público de Goiás (MPGO) firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a empresa Savi Cosméticos Ltda. (WePink), que deverá pagar R$ 5 milhões em indenização por dano moral coletivo, divididos em 20 parcelas. A reunião que resultou na assinatura do acordo foi realizada na sede do MPGO, em Goiânia, na última sexta-feira, 14, com participação do promotor de Justiça Élvio Vicente da Silva, titular da 70ª Promotoria de Justiça da capital, e da promotora de Justiça Daniela Haun de Araújo Serafim, coordenadora da Área do Meio Ambiente e Consumidor do Centro de Apoio Operacional.

A empresa e os sócios Virgínia Pimenta da Fonseca Serrão, Thiago Stabile e Chaopeng Tan foram representados por suas defesas técnicas. O TAC foi homologado pela juíza Tatianne Marcella Mendes Rosa Borges Mustafa da 14ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, sendo o processo extinto com resolução do mérito.

O acordo foi celebrado no âmbito de ação civil pública ajuizada pela 70ª Promotoria de Goiânia para apurar práticas comerciais abusivas, como atrasos prolongados na entrega de produtos, ausência de reembolsos e descumprimento de ofertas, em violação ao Código de Defesa do Consumidor. A investigação analisou um grande volume de reclamações registradas no Procon de Goiás e em plataformas como o Reclame Aqui — mais de 120 mil registros nos últimos dois anos.

Os compromissários aceitaram pagar os R$ 5 milhões referentes ao dano moral coletivo, em 20 parcelas de R$ 250 mil, com destinação ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEDC). O TAC registra que o valor considera o número de consumidoras (es) afetadas (os), a repetição das práticas abusivas, o uso da influenciadora Virgínia Fonseca para indução ao consumo e o lucro obtido com vendas irregulares.

O documento determina que a empresa somente poderá realizar campanhas e vendas — inclusive em transmissões comerciais ao vivo (lives) — quando houver comprovação de estoque físico ou capacidade real de produção e entrega. A WePink deverá adotar sistemas auditáveis, acessíveis ao MPGO e às (aos) consumidoras (es), para comprovar disponibilidade dos produtos. Fica proibida a venda sem estoque ou a pré-venda sem informação clara e destacada sobre prazos de fabricação e entrega.

Acordo determina novo atendimento ao consumidor e prazos rígidos

Em até 30 dias, a empresa deverá implementar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não automatizado, com atendimento humano, resposta inicial em até 24 horas, fornecimento de protocolo e acompanhamento em tempo real de soluções, como reembolsos e rastreamentos.

Reclamações relacionadas a cancelamentos ou pedidos de reembolso deverão ser solucionadas em até sete dias, especialmente nos casos previstos no direito de arrependimento. A empresa também deverá publicar, de forma permanente e acessível em suas redes sociais e site oficial, orientações completas sobre direitos das(os) consumidoras(es), regras de cancelamento, troca, reembolso e canais de atendimento, além de produzir um vídeo tutorial aprovado pelo MPGO.

O TAC prevê ainda que a WePink mantenha, por pelo menos cinco anos, registros detalhados de todas as reclamações, com data, protocolo, problema relatado, providências adotadas e grau de satisfação da(o) consumidora(or). A exclusão indevida de comentários ou avaliações nas plataformas oficiais está proibida e sujeita a multa.

A empresa reconheceu a obrigação de indenizar consumidoras(es) prejudicadas(os) – que ainda não tiveram solução – e se comprometeu a restituir em dobro valores pagos por clientes que comprovem danos, conforme o artigo 42, parágrafo único, do CDC. Serão aceitas diversas formas de prova, incluindo registros em plataformas de atendimento, capturas de tela, comprovantes de pagamento e protocolos internos. Caso a consumidora ou consumidor não aceite a restituição em dobro, terá resguardado o direito de ingressar com ação judicial individual para estipular o valor do dano.

Empresa deverá criar programa especial de solução de conflitos

O acordo institui ainda o Serviço de Atendimento e Valorização do Investimento do Consumidor (Savi), destinado a resolver reclamações já existentes em órgãos como Procon, Reclame Aqui e ações judiciais. O programa terá prazo inicial de 90 dias, prorrogáveis por igual período, devendo apresentar propostas de solução em até dez dias úteis para cada caso.

Consumidoras (es) hipervulneráveis, como idosas (os), pessoas com deficiência e gestantes, terão prioridade no atendimento. O documento prevê, ainda, multas específicas para eventual reiteração de práticas irregulares.

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