Justiça condena Equatorial Goiás a pagar R$ 1,5 milhão por falhas no atendimento ao consumidor

A Procuradoria-Geral do Estado de Goiás (PGE-GO), em atuação conjunta com o Procon Goiás, o Ministério Público (MP-GO) e a Defensoria Pública (DPE-GO), obteve decisão favorável em ação civil pública movida contra a antiga CELG D (Enel Distribuição Goiás), atualmente Equatorial Goiás Distribuidora de Energia S.A. A sentença, proferida pela 5ª Vara da Fazenda Pública Estadual de Goiânia, confirmou a condenação da concessionária por falhas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e determinou o pagamento de R$ 1,5 milhão por dano moral coletivo.

O valor da indenização será revertido ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor. A decisão também impõe uma série de obrigações à empresa para garantir que o atendimento telefônico siga as normas do Decreto Federal nº 6.523/2008, que regulamenta o funcionamento dos SACs em todo o país.

O Jornal Opção procurou a Equatorial Goiás e aguarda retorno.

Irregularidades no atendimento

A ação, ajuizada em 2019, apontou diversas irregularidades no atendimento da concessionária, entre elas:

ausência do número de protocolo no início das ligações;
inexistência da opção de cancelamento de serviços no menu inicial;
dificuldade de acesso direto a um atendente humano;
demora excessiva no atendimento, principalmente durante interrupções no fornecimento de energia elétrica.

Essas falhas, segundo os autores, dificultavam o registro de reclamações junto ao Procon e à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), uma vez que o número de protocolo é requisito obrigatório para formalização das queixas. O problema, segundo o processo, gerava subnotificação e prejuízo coletivo aos consumidores goianos.

Provas e perícia

Durante o processo, foi realizada perícia técnica que confirmou parte das irregularidades. Em testes, o número de protocolo era informado somente após 1 minuto e 17 segundos do início da chamada, contrariando o decreto federal que exige a disponibilização imediata.

A opção de falar com o atendente aparecia aos 37 segundos, dentro do limite máximo de 45 segundos definido pela Aneel, mas a de cancelamento de serviços não constava no menu inicial à época da ação.

Além disso, a concessionária descumpriu indicadores de qualidade determinados pela Aneel nos anos de 2018 e 2019. O Índice de Nível de Serviço (INS) ficou abaixo do mínimo exigido de 85%, atingindo 81,2% em 2018 e 77,8% em 2019. Já o Índice de Abandono (IAb) superou o limite máximo de 4%, registrando 8,15% e 9,4%, respectivamente.

Obrigações impostas pela Justiça

Na sentença, o juiz Everton Pereira Santos determinou que a Equatorial Goiás cumpra, em até 30 dias, as seguintes medidas, sob pena de multa diária de R$ 5 mil:

Fornecer o número de protocolo no início da ligação, conforme previsto no Decreto Federal nº 6.523/2008 e na Resolução 414 da Aneel;
Disponibilizar a opção de falar com o atendente humano imediatamente após a emissão do protocolo;
Oferecer a opção de cancelamento de serviços no menu inicial do SAC.

Atuação conjunta e defesa do consumidor

A PGE-GO destacou que a decisão reforça a importância da atuação integrada entre os órgãos de defesa do consumidor no Estado. A parceria entre a Procuradoria, o Procon, o Ministério Público e a Defensoria Pública foi essencial para garantir o cumprimento das normas e a melhoria dos serviços oferecidos pela distribuidora de energia.

Segundo nota da PGE-GO, o objetivo da ação foi “assegurar a efetividade dos direitos básicos do consumidor, especialmente o direito à informação e ao atendimento digno e acessível”.

A sentença marca mais um capítulo da fiscalização sobre os serviços prestados pela distribuidora, agora sob o controle da Equatorial Energia, que assumiu as operações da Enel em Goiás em 2023.

Nota Equatorial

A Equatorial Goiás informa que acompanha todas as demandas judiciais relacionadas à sua atuação, cumpre as decisões proferidas e esclarece que as decisões são passíveis de recurso, dentro do devido processo legal.

A companhia reforça que seus canais de atendimento estão em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com as normas e regulamentações aplicáveis ao serviço de atendimento ao consumidor.

A Equatorial Goiás reitera seu compromisso com a qualidade dos serviços prestados, com a transparência e com a melhoria contínua da experiência dos consumidores em seus canais de atendimento.