Consumidor tem direito a desconto na fatura em caso de interrupção de serviços de internet e energia? Saiba como exigir seu direito

A legislação brasileira e normativas de agências reguladoras garantem que, em caso de interrupção de serviços como fornecimento de energia elétrica, água e internet, o consumidor tem direito ao ressarcimento proporcional ao período em que ficou sem esses serviços. Além do Código de Defesa do Consumidor, resoluções normativas da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), da Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (Ana) e da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) garantem os direitos do consumidor. 

“Caso ocorra [interrupção do serviço], o consumidor tem o direito ao abatimento proporcional do valor total da conta”, garantiu Antônio Carlos, coordenador da Escola Estadual de Defesa do Consumidor do Procon Goiás. Ele explica que, principalmente quando se trata de serviços públicos essenciais, o ressarcimento proporcional automático na próxima fatura é direito do consumidor.  

O especialista afirma que, caso a compensação não venha de forma automática na próxima fatura, o consumidor pode recorrer à própria operadora do serviço cobrando o ressarcimento proporcional. Se essa instância não resolver o problema, o caso pode ser levado às respectivas ouvidorias. Se ainda assim, não houver recuperação dos valores perdidos, as agências reguladoras (Anatel, Aneel e Ana, por exemplo) e os Procons regionais devem ser acionados. A última instância é a atuação judicial. 

Antônio Carlos reforça a importância em se “munir de provas”. Anotar protocolos das solicitações, tirar fotos dos itens perdidos, fazer capturas das telas de diálogos com os prestadores de serviço e toda forma de comprovação da interrupção dos serviços e seus danos. 

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Direito do consumidor 

Alex Vaz, advogado especialista em direito do consumidor e ex-presidente do Procon GO, reforça o que foi dito por Antônio Carlos sobre ressarcimentos automáticos nas faturas de serviços essenciais, como energia e internet, por exemplo. “Esses ressarcimentos automáticos existem, mas eles não interrompem o direito do consumidor a uma indenização [via judicial]”, afirma o especialista em casos de danos advindos da interrupção dos serviços, como perda de alimentos e queima de equipamentos, por exemplo.

O advogado reforça a importância dos registros durante os diálogos com as operadoras. “A orientação é, de imediato, entrar em contato, seja com a fornecedora de telefone, internet ou energia, e informar a suspensão do fornecimento, anotar o protocolo, a data e o horário”, resumiu o início dos processos. 

A conta para determinar o valor do ressarcimento depende de diversos fatores e índices como período sem fornecimento, motivação da interrupção etc. “Aqueles casos de suspensão do fornecimento por motivos externos ao atendimento da operadora, tendem a minimizar esses índices”, exemplificou. Entretanto, o especialista alerta que, “mesmo que seja fenômeno externo à concessionária, se for recorrente, pode dar direito de ressarcimento”, o que reforça a importância dos registros feitos ao longo do período desassistido. 

A orientação geral dos especialistas é prestar atenção na fatura dos serviços que sofreram interrupção, buscando registros do ressarcimento automático, gerar provas de todo o período desassistido e de todos diálogos com as empresas responsáveis e, em caso de desacordo com as operadoras, acionar os órgãos de proteção do consumidor ou as respectivas agências reguladoras.