Inteligência Artificial transforma a hotelaria: inovação sem substituir o calor humano
Luan Monteiro
05 setembro 2025 às 16h13
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A inteligência artificial (IA) tem avançado em diferentes setores e já começa a impactar a hotelaria. Dados do Market Analysis Report estimam que o mercado global da tecnologia, avaliado em US$ 279,22 bilhões em 2024, deve atingir US$ 1,81 trilhão até 2030. No setor, o recurso tem sido aplicado em comunicação, atendimento ao cliente, gestão de preços, marketing, prevenção de fraudes e até em processos de limpeza.
Na Europa, pesquisa da European Accommodation Barometer 2025 mostrou que hoteleiros reconhecem o potencial da IA. Um exemplo é a rede de luxo Mandarin Oriental, que, em unidades de Miami, Dubai, Londres e Hong Kong, reduziu 66 toneladas de desperdício de alimentos e economizou mais de US$ 207 mil após implementar programas de gerenciamento de resíduos com inteligência artificial.
Nos Estados Unidos e Canadá, a Hilton já adota o recurso para auxiliar hóspedes com deficiência visual em reservas e suporte. No Brasil, levantamento da Booking.com revelou que dois em cada três viajantes pretendem utilizar IA na organização de viagens em 2025.
A expansão da tecnologia levanta dúvidas sobre possíveis substituições de mão de obra. Para Alexandre Panosso Netto, professor de Turismo da USP, a IA “pode, sim, reduzir a demanda por alguns postos de trabalho mais operacionais”, principalmente em áreas de contato direto com o cliente e atendimento padronizado.
Segundo ele, funções ligadas à experiência do hóspede, entretenimento, gastronomia e gestão estratégica devem permanecer menos afetadas, pois dependem de criatividade, improviso e proximidade humana.
“A IA não precisa ser vista apenas como ameaça, mas como transformação”, afirmou Panosso à CNN.
Rodrigo Teixeira, CEO da empresa de softwares Asksuite, reforça que a tecnologia deve ser vista como evolução, e não risco. “A IA é mais um meio de chegar mais rápido em um objetivo final, como já aconteceu antes na revolução industrial”, destacou.
No país, Panosso lembra que a hospitalidade personalizada e o atendimento humano são diferenciais competitivos da hotelaria nacional. Turistas internacionais, segundo pesquisas, destacam o “calor humano” brasileiro como atrativo. Isso torna o desafio local mais complexo: equilibrar inovação tecnológica sem perder a proximidade valorizada pelos hóspedes.
Outro obstáculo é a infraestrutura digital limitada em algumas regiões e a falta de mão de obra qualificada. Já Teixeira aponta que a adoção pode ser acessível a partir de R$ 300 mensais para pequenos empreendimentos.
“Atualmente, clientes colocam a IA no ar em cinco dias após a assinatura do contrato”, garantiu.
Para Panosso, o futuro passa por políticas de capacitação que permitam aos trabalhadores acompanhar o processo de transformação digital, evitando a exclusão. Além disso, reforça a importância de salários e benefícios justos diante das longas jornadas da categoria.
Embora a IA avance e seja cada vez mais comum nos hotéis brasileiros, especialistas avaliam que ela não deve provocar substituições em massa, mas sim exigir profissionais mais qualificados, capazes de aliar tecnologia e hospitalidade.
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